Права споживачів житлово-комунальних послуг та їх захист: відмінності між версіями

Матеріал з WikiLegalAid
← Попереднє редагуванняНаступне редагування →
ВізуальнийВікірозмітка
Oleksandra.borovyk (обговорення | внесок)
approve
254 редагування
Немає опису редагування
Oleksandra.borovyk (обговорення | внесок)
approve
254 редагування
Немає опису редагування
Рядок 7: Рядок 7:
* [http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/630-2005-%D0%BF Постанова Кабінету міністрів України від 21 липня 2005 року № 630  «Про затвердження Правил надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення та типового договору про надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення»]
* [http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/630-2005-%D0%BF Постанова Кабінету міністрів України від 21 липня 2005 року № 630  «Про затвердження Правил надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення та типового договору про надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення»]
* [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Постанова Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг "Про затвердження Правил роздрібного ринку електричної енергії"  від 14.03.2019 року № 312]
* [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Постанова Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг "Про затвердження Правил роздрібного ринку електричної енергії"  від 14.03.2019 року № 312]
* [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0310874-18 Постанова Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг "Про затвердження Кодексу систем розподілу" від 14.03.2018 № 310]
* [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0309874-18 Постанова Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг "Про затвердження Кодексу системи передачі" від 14.03.2018 № 309]


== Поняття житлово-комунальних послуг ==  
== Поняття житлово-комунальних послуг ==  
Рядок 87: Рядок 89:
Порядок розгляду звернень, скарг та претензій споживачів - учасників роздрібного ринку електричної енергії передбачений [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг  від 14.03.2019 року № 312]
Порядок розгляду звернень, скарг та претензій споживачів - учасників роздрібного ринку електричної енергії передбачений [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Постановою Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг  від 14.03.2019 року № 312]


Пунктом 8.1.2. [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Постанови] передбачено, що  споживач, у разі порушення його прав та законних інтересів першочергово має звернутись до учасника роздрібного ринку зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення таким учасником порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача. До звернення/скарги/претензії додаються наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу. Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, учасник роздрібного ринку може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/скарги/претензії. У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, учасник роздрібного ринку має надати споживачу роз’яснення (відповідь) виходячи з наявної у нього інформації.
Пунктом 8.1.2. Правил, затверджених [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Постановою,] передбачено, що  споживач, у разі порушення його прав та законних інтересів першочергово має звернутись до учасника роздрібного ринку зі зверненням/скаргою/претензією щодо усунення таким учасником порушення та відновлення прав та законних інтересів споживача. До звернення/скарги/претензії додаються наявні оригінали рішень або копії рішень, які приймалися за його зверненням/скаргою/претензією раніше, а також за наявності інші документи, необхідні для розгляду звернення/скарги/претензії, які після його (її) розгляду повертаються споживачу. Якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, учасник роздрібного ринку може у строк не більше 3 календарних днів звернутися до споживача за додатковою інформацією, яка необхідна йому для повного та об’єктивного розгляду звернення/скарги/претензії. У разі ненадання споживачем необхідної інформації (документів), пояснень щодо обставин, зазначених у зверненні/скарзі/претензії, учасник роздрібного ринку має надати споживачу роз’яснення (відповідь) виходячи з наявної у нього інформації.


'''Важливо!''' <u>Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови учасником роздрібного ринку у розгляді звернення/скарги/претензії споживача</u>.
'''Важливо!''' <u>Ненадання споживачем додаткової інформації не є підставою для відмови учасником роздрібного ринку у розгляді звернення/скарги/претензії споживача</u>.


Учасник роздрібного ринку, отримавши від споживача звернення/скаргу/претензію, має її зареєструвати та розглянути відповідно до порядку, визначеного цими Правилами. Якщо споживач не погоджується з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом направлення скарги Регулятору або енергетичному омбудсмену.
Учасник роздрібного ринку, отримавши від споживача звернення/скаргу/претензію, має її зареєструвати та розглянути відповідно до порядку, визначеного [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Правилами.] Якщо споживач не погоджується з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом направлення скарги Регулятору або енергетичному омбудсмену. Скарга може бути подана споживачем протягом 1 року з моменту прийняття рішення учасником роздрібного ринку, що оскаржується, але не пізніше 1 місяця, починаючи з дня, наступного за днем ознайомлення або отримання споживачем цього рішення.  


8.1.4. Скарга може бути подана споживачем протягом 1 року з моменту прийняття рішення учасником роздрібного ринку, що оскаржується, але не пізніше 1 місяця, починаючи з дня, наступного за днем ознайомлення або отримання споживачем цього рішення. Учасник роздрібного ринку має право не розглядати скаргу, подану з порушенням зазначеного строку.
'''Важливо!''' <u>Учасник роздрібного ринку має право не розглядати скаргу, подану з порушенням зазначеного строку.</u>


Пропущений споживачем з поважної причини строк може бути поновлений посадовою особою учасника роздрібного ринку, яка згідно з посадовими обов’язками має повноваження приймати такі рішення.
Пропущений споживачем з поважної причини строк може бути поновлений посадовою особою учасника роздрібного ринку, яка згідно з посадовими обов’язками має повноваження приймати такі рішення.


8.1.5. Рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена або учасника роздрібного ринку, який розглядав звернення/скаргу/претензію, у разі незгоди з ним може бути оскаржено споживачем або учасником роздрібного ринку (щодо рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена) шляхом звернення до суду у строки, передбачені законодавством України.
Рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена або учасника роздрібного ринку, який розглядав звернення/скаргу/претензію, у разі незгоди з ним може бути оскаржено споживачем або учасником роздрібного ринку (щодо рішення Регулятора, енергетичного омбудсмена) шляхом звернення до суду у строки, передбачені законодавством України.


8.2. Оформлення претензій учасниками роздрібного ринку електричної енергії
=== Оформлення претензій учасниками роздрібного ринку електричної енергії ===
Цією ж [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Постановою] передбачено, що у разі порушення учасником роздрібного ринку вимог [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Правил] та/або умов договорів, наявність яких передбачена цими [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Правилами], учасник роздрібного ринку, щодо якого було вчинено порушення, складає у довільній формі претензію та подає її учаснику роздрібного ринку, яким було вчинено порушення. У разі заподіяння учаснику роздрібного ринку електричної енергії збитків у претензії зазначаються підстави та розмір нарахованих збитків. До претензії можуть додаватися документи, які підтверджують вину оператора системи (електропостачальника електричної енергії або споживача) та розмір нарахованих збитків.


8.2.1. У разі порушення учасником роздрібного ринку вимог цих Правил та/або умов договорів, наявність яких передбачена цими Правилами, учасник роздрібного ринку, щодо якого було вчинено порушення, складає у довільній формі претензію та подає її учаснику роздрібного ринку, яким було вчинено порушення.
<u>Учасник роздрібного ринку протягом 30 календарних днів з дати отримання претензії має усунути порушення та/або відшкодувати збитки, завдані учаснику роздрібного ринку, яким було подано претензію, про що повідомити іншу сторону, чи надати йому обґрунтовану відмову щодо задоволення його претензій повністю або частково.</u> До відмови щодо задоволення претензії учасник роздрібного ринку може додати документи, які підтверджують вину іншої сторони або відсутність своєї вини. Протягом розгляду претензії учасники роздрібного ринку зобов’язані на запит іншої сторони надавати уточнюючу інформацію та документи, необхідні для розгляду претензії.
 
У разі заподіяння учаснику роздрібного ринку електричної енергії збитків у претензії зазначаються підстави та розмір нарахованих збитків. До претензії можуть додаватися документи, які підтверджують вину оператора системи (електропостачальника електричної енергії або споживача) та розмір нарахованих збитків.
 
Учасник роздрібного ринку протягом 30 календарних днів з дати отримання претензії має усунути порушення та/або відшкодувати збитки, завдані учаснику роздрібного ринку, яким було подано претензію, про що повідомити іншу сторону, чи надати йому обґрунтовану відмову щодо задоволення його претензій повністю або частково. До відмови щодо задоволення претензії учасник роздрібного ринку може додати документи, які підтверджують вину іншої сторони або відсутність своєї вини. Протягом розгляду претензії учасники роздрібного ринку зобов’язані на запит іншої сторони надавати уточнюючу інформацію та документи, необхідні для розгляду претензії.


У випадку ненадання учасником роздрібного ринку відповіді на претензію іншого учасника роздрібного ринку у встановлений строк або незгоди зі змістом відповіді учасник роздрібного ринку має право звернутись до енергетичного омбудсмена (в межах його повноважень), Регулятора, центрального органу виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізацію державної політики в електроенергетичному комплексі, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері нагляду (контролю) в галузі електроенергетики, Антимонопольного комітету України відповідно до компетенції та/або до суду.
У випадку ненадання учасником роздрібного ринку відповіді на претензію іншого учасника роздрібного ринку у встановлений строк або незгоди зі змістом відповіді учасник роздрібного ринку має право звернутись до енергетичного омбудсмена (в межах його повноважень), Регулятора, центрального органу виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізацію державної політики в електроенергетичному комплексі, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері нагляду (контролю) в галузі електроенергетики, Антимонопольного комітету України відповідно до компетенції та/або до суду.
Рядок 111: Рядок 110:
Спірні питання щодо відшкодування збитків та/або визначення їх розміру вирішуються під час розгляду претензії шляхом переговорів між учасниками роздрібного ринку або в судовому порядку.
Спірні питання щодо відшкодування збитків та/або визначення їх розміру вирішуються під час розгляду претензії шляхом переговорів між учасниками роздрібного ринку або в судовому порядку.


8.2.2. У разі надходження претензії/скарги споживача щодо якості електричної енергії оператор системи розглядає її протягом 15 днів з дня отримання претензії/скарги, а у разі проведення вимірювань показників якості електричної енергії в точці розподілу (передачі) електричної енергії - протягом 30 днів.
=== Претензії щодо якості електричної енергії ===
 
У разі надходження претензії/скарги споживача щодо якості електричної енергії оператор системи розглядає її протягом 15 днів з дня отримання претензії/скарги, а у разі проведення вимірювань показників якості електричної енергії в точці розподілу (передачі) електричної енергії - протягом 30 днів. Розгляд претензій та скарг споживачів щодо показників якості електричної енергії, вимірювання показників якості електричної енергії, претензій щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання оператором системи показників якості електропостачання, зокрема внаслідок недотримання показників якості електричної енергії та перерв в електропостачанні, здійснюється відповідно до вимог Кодексу систем розподілу та Кодексу системи передачі та/або правил розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та/або комунальних послуг, та врегулювання спорів, затверджених Регулятором.
Розгляд претензій та скарг споживачів щодо показників якості електричної енергії, вимірювання показників якості електричної енергії, претензій щодо відшкодування збитків, завданих внаслідок недотримання оператором системи показників якості електропостачання, зокрема внаслідок недотримання показників якості електричної енергії та перерв в електропостачанні, здійснюється відповідно до вимог Кодексу систем розподілу та Кодексу системи передачі та/або правил розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та/або комунальних послуг, та врегулювання спорів, затверджених Регулятором.
 
8.2.3. У разі отримання претензії споживача щодо перерв (обмеження) в електропостачанні, що виникли внаслідок технологічних порушень у роботі мереж оператора системи або планових робіт без повідомлення споживачів в установленому порядку, оператор системи складає акт про застосування обмеження, у якому зазначається тривалість перерви (обмеження) в електропостачанні.


Акт про застосування обмеження складається у формі у двох примірниках та підписується уповноваженими представниками споживача та оператора системи. Сторони можуть додати до акта документи, які підтверджують вину іншої сторони або відсутність своєї вини.
У разі отримання претензії споживача щодо перерв (обмеження) в електропостачанні, що виникли внаслідок технологічних порушень у роботі мереж оператора системи або планових робіт без повідомлення споживачів в установленому порядку, оператор системи складає акт про застосування обмеження, у якому зазначається тривалість перерви (обмеження) в електропостачанні. Акт про застосування обмеження складається у формі у двох примірниках та підписується уповноваженими представниками споживача та оператора системи. Сторони можуть додати до акта документи, які підтверджують вину іншої сторони або відсутність своєї вини.


Тривалість перерви (обмеження) визначається спільно за документацією споживача та оператора системи відповідно до диспетчерських оперативних документів оператора системи. Якщо перерва в електропостачанні викликана технологічними порушеннями в роботі мереж оператора системи, то для розрахунку обсягу недовідпущеної електричної енергії тривалість перерви зменшується на проміжок часу, який регламентується Правилами улаштування електроустановок відповідно до категорії надійності електропостачання струмоприймачів споживача.
Тривалість перерви (обмеження) визначається спільно за документацією споживача та оператора системи відповідно до диспетчерських оперативних документів оператора системи. Якщо перерва в електропостачанні викликана технологічними порушеннями в роботі мереж оператора системи, то для розрахунку обсягу недовідпущеної електричної енергії тривалість перерви зменшується на проміжок часу, який регламентується Правилами улаштування електроустановок відповідно до категорії надійності електропостачання струмоприймачів споживача.


Обсяг недовідпущеної електричної енергії споживачу протягом розрахункового періоду визначається як добуток середньодобового споживання, визначеного за фактом споживання в попередньому розрахунковому періоді, а за його відсутності - за профілем споживання, на час перерви (обмеження) електропостачання з вини оператора системи.
=== Процедура розгляду скарг та вирішення спорів ===
Учасники роздрібного ринку, які здійснюють розподіл або постачання електричної енергії споживачам, зобов’язані здійснювати розгляд скарг та вирішувати спори у порядку, визначеному [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Правилами], [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0310874-18 Кодексом систем розподілу] та іншими нормативно-правовими актами Регулятора.


Оператор системи зобов’язаний відшкодувати споживачу збитки, що враховують, у тому числі, розрахунковий обсяг недовідпущеної електричної енергії та ціну на ринку «на добу наперед» у період перерви (обмеження).
Під час здійснення своєї діяльності, зокрема розгляду отриманих від споживачів звернень (скарг/претензій), учасники роздрібного ринку мають дотримуватися розроблених стандартів/вимог/процедур. Стандарти/вимоги/процедури, які розробляються учасниками роздрібного ринку, мають відповідати таким вимогам:
 
У разі відмови оператора системи від складення акта про застосування обмеження споживач самостійно складає акт про застосування обмеження та зазначає в ньому тривалість перерви (обмеження) та обсяг недовідпущеної споживачу електричної енергії виходячи з даних, наявних у споживача, після чого надсилає (надає) цей акт оператору системи. Акт про застосування обмеження має бути надісланий споживачем на адресу оператора системи рекомендованим листом з повідомленням про вручення поштових відправлень або вручений представнику оператора системи розподілу особисто за місцем знаходження оператора системи. При врученні акта про застосування обмеження особисто оператор системи має поставити на екземплярі акта споживача відмітку про його отримання. Оператор системи протягом 5 робочих днів з моменту його отримання має погодити акт та здійснити відповідне відшкодування або надати обґрунтовані зауваження до нього шляхом надіслання споживачу відповідного письмового повідомлення рекомендованим листом з повідомленням про вручення поштових відправлень.
 
8.2.4. У разі виявлення представниками оператора системи пошкоджень чи зриву пломб та/або індикаторів, установлених у місцях, указаних в акті про пломбування, або пошкоджень відбитків тавр на цих пломбах, пошкодження розрахункових засобів вимірювальної техніки, явних ознак втручання в параметри розрахункових засобів вимірювальної техніки з метою зміни їх показів, самовільних підключень до електричних мереж розрахунок обсягу електричної енергії, який підлягає оплаті, здійснюється відповідно до методики визначення обсягу та вартості необлікованої електричної енергії, затвердженої Регулятором.
 
8.2.5. У разі виявлення під час контрольного огляду або технічної перевірки уповноваженим представником оператора системи, від якого споживач одержує електричну енергію, порушень цих Правил, у тому числі фактів розкрадання електричної енергії, на місці виявлення порушення у присутності споживача або представника споживача оформлюється акт про порушення.
 
В акті про порушення мають бути зазначені зміст виявленого порушення з посиланням на відповідні пункти цих Правил або методики визначення обсягу та вартості необлікованої електричної енергії, затвердженої Регулятором, та вихідні дані, необхідні для визначення обсягу необлікованої електричної енергії та/або суми завданих споживачем збитків. За необхідності в акті зазначаються заходи, яких необхідно вжити для усунення допущених порушень.
 
Акт про порушення складається у двох примірниках, один з яких передається або надсилається споживачеві.
 
Акт про порушення підписується представником оператора системи та споживачем або представником споживача.
 
У разі відмови споживача або представника споживача підписати акт про порушення в ньому робиться запис про відмову. У цьому разі акт про порушення вважається дійсним, якщо він підписаний уповноваженим представником оператора системи та двома незаінтересованими особами (представник житлово-експлуатаційної організації, балансоутримувача або управителя будинку, виборна особа будинкового, вуличного, квартального чи іншого органу самоорганізації населення або представник органу місцевого самоврядування, інший споживач тощо) за умови посвідчення їх осіб.
 
Споживач має право подати пояснення і зауваження щодо змісту акта про порушення та викласти мотиви своєї відмови від його підписання, які зазначаються в акті про порушення або надаються (надсилаються) оператору системи окремим письмовим повідомленням.
 
8.2.6. На підставі акта про порушення уповноваженими представниками оператора системи під час засідань комісії з розгляду актів про порушення визначаються обсяг необлікованої електричної енергії та сума завданих споживачем збитків.
 
Комісія з розгляду актів про порушення створюється оператором системи і має складатися не менше ніж з 3 уповноважених представників оператора системи.
 
Споживач має право бути присутнім на засіданні комісії з розгляду актів про порушення.
 
Оператор системи повинен вести журнал реєстрації засідань комісії з розгляду актів про порушення, в якому зазначаються дата проведення засідання; номер протоколу; склад комісії; склад запрошених на засідання комісії (представники Регулятора, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері нагляду (контролю) в галузі електроенергетики, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів); відмітка про присутність або відсутність споживача; перелік питань, які розглядалися на засіданні комісії; час розгляду кожного з питань, зміст окремої думки учасників комісії (у разі її наявності) та стислий зміст рішення.
 
Споживач має бути повідомлений оператором системи про місце, час і дату засідання комісії не пізніше ніж за 7 календарних днів до призначеної дати засідання.
 
У разі відмови споживача або представника споживача від отримання повідомлення про місце, час і дату засідання комісії або відсутності споживача або його представника за адресою, визначеною у даних щодо споживача, наявних в оператора системи, оператор системи направляє споживачу таке повідомлення рекомендованим листом з повідомленням про вручення поштового відправлення. У такому разі оператор системи має право розглянути акт про порушення на засіданні комісії, яке має відбутися по закінченню 30 календарних днів від дати направлення споживачу такого повідомлення. За зверненням споживача оператор системи може розглянути акт про порушення на засіданні комісії раніше указаного терміну.
 
Акт про порушення, не розглянутий у визначеному цими Правилами порядку протягом 60 календарних днів від дня його складення, вважається недійсним та підлягає скасуванню (крім випадків необхідності проведення експертизи пломб, індикаторів та/або засобу вимірювальної техніки електричної енергії для встановлення факту порушення). Якщо для розгляду акта про порушення необхідні результати експертного дослідження, зазначений термін розгляду відраховується з дати їх отримання оператором системи від експертної установи.
 
Комісія з розгляду актів про порушення може повторно розглянути акт про порушення в порядку, встановленому цими Правилами, на підставі звернення споживача, на вимогу Регулятора, центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері нагляду (контролю) в галузі електроенергетики, центрального органу виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізацію державної політики в електроенергетичному комплексі, або за рішенням суду. За рішенням оператора системи у зв’язку з отриманням результатів експертизи чи інших даних, які не були відомі на момент ухвалення рішення комісією, але мають суттєве значення, рішення комісії може бути переглянуте у порядку, встановленому цими Правилами, протягом 1 року, починаючи з дня, наступного за днем його прийняття.
 
Рішення комісії оформлюється протоколом, копія якого видається споживачу.
 
У разі причетності споживача до порушення цих Правил у протоколі зазначаються відомості щодо обсягу та вартості необлікованої електричної енергії. В такому разі разом з протоколом споживачу надаються розрахунок обсягу та вартості необлікованої електричної енергії з посиланням на відповідні пункти методики визначення обсягу та вартості необлікованої електричної енергії, затвердженої Регулятором, та розрахункові документи для оплати необлікованої електричної енергії та/або збитків.
 
8.2.7. Кошти за необліковану електричну енергію та суми збитків перераховуються споживачем на поточний рахунок оператора системи.
 
Споживач має оплатити розрахункові документи за необліковану електричну енергію протягом 30 календарних днів від дня отримання рахунка.
 
У разі незгоди споживача з фактом крадіжки електричної енергії та відмови від сплати вартості необлікованої електричної енергії оператор системи звертається з позовом до суду для підтвердження факту викрадення електричної енергії та стягнення вартості необлікованої електричної енергії.
 
Спірні питання, які виникають між сторонами при складанні акта про порушення, при визначенні розміру суми збитків, належної до оплати, а також при здійсненні платежів, вирішуються у судовому порядку.
 
8.3. Процедура розгляду скарг та вирішення спорів
 
8.3.1. Учасники роздрібного ринку, які здійснюють розподіл або постачання електричної енергії споживачам, зобов’язані здійснювати розгляд скарг та вирішувати спори у порядку, визначеному цими Правилами, Кодексом систем розподілу та іншими нормативно-правовими актами Регулятора.
 
8.3.2. Учасники роздрібного ринку, крім споживачів, мають опубліковувати з урахуванням вимог цих Правил, Кодексу систем розподілу та інших нормативно-правових актів Регулятора на своєму офіційному веб-сайті:
 
1) адреси та телефони центру обслуговування споживачів, інформаційно-консультаційного центру, кол-центру, за якими споживач буде мати змогу отримати необхідну інформацію;
 
2) інструкцію про порядок подання звернень/скарг/претензій, зокрема щодо якості постачання електричної енергії та надання повідомлень про загрозу електробезпеки;
 
3) стандарти та вимоги до якості обслуговування споживачів;
 
4) процедуру розгляду звернень/скарг/претензій споживачів;
 
5) форму подання звернення/скарги/претензії.
 
8.3.3. Під час здійснення своєї діяльності, зокрема розгляду отриманих від споживачів звернень (скарг/претензій), учасники роздрібного ринку мають дотримуватися розроблених стандартів/вимог/процедур. Стандарти/вимоги/процедури, які розробляються учасниками роздрібного ринку, мають відповідати таким вимогам:


1) бути викладені зрозумілою та доступною мовою;
1) бути викладені зрозумілою та доступною мовою;
Рядок 197: Рядок 132:
5) описувати рішення, які може приймати учасник роздрібного ринку за результатами розгляду звернення (скарги/претензії) (вибачення, надання роз’яснень, повідомлення про здійснені заходи щодо усунення порушень, повідомлення про відшкодування збитків/компенсації тощо).
5) описувати рішення, які може приймати учасник роздрібного ринку за результатами розгляду звернення (скарги/претензії) (вибачення, надання роз’яснень, повідомлення про здійснені заходи щодо усунення порушень, повідомлення про відшкодування збитків/компенсації тощо).


8.3.4. Процедура розгляду звернень, скарг та претензій, що розробляється електропостачальником та оператором системи, має передбачати:
<u>Процедура розгляду звернень, скарг та претензій, що розробляється електропостачальником та оператором системи, має передбачати:</u>


1) надання попередньої відповіді щодо можливості вирішення питання або повідомлення електропостачальника (оператора системи) про початок розгляду звернення/скарги/претензії та строки його розгляду. Попередня відповідь надається протягом 1 робочого дня від дня отримання звернення/скарги/претензії, якщо у ньому вказана адреса електронної пошти споживача, номер телефону або така інформація відома електропостачальнику (оператору системи);
1) надання попередньої відповіді щодо можливості вирішення питання або повідомлення електропостачальника (оператора системи) про початок розгляду звернення/скарги/претензії та строки його розгляду. Попередня відповідь надається протягом 1 робочого дня від дня отримання звернення/скарги/претензії, якщо у ньому вказана адреса електронної пошти споживача, номер телефону або така інформація відома електропостачальнику (оператору системи);
Рядок 203: Рядок 138:
2) час розгляду звернення (скарги/претензії) та надання відповіді;
2) час розгляду звернення (скарги/претензії) та надання відповіді;


3) реєстрацію усіх отриманих звернень (скарг/претензій) споживачів з використанням загальної класифікації звернень (скарг/претензій), затвердженої Регулятором.
3) реєстрацію усіх отриманих звернень (скарг/претензій) споживачів з використанням загальної класифікації звернень (скарг/претензій), затвердженої [http://www.nerc.gov.ua/ Регулятором.]
 
8.3.5. У разі внесення Регулятором до цього розділу змін учасники роздрібного ринку мають вносити відповідні зміни до своїх процедур, визначених у цих Правилах.


8.3.6. Учасники роздрібного ринку мають здійснювати особистий прийом споживачів, реєстрацію та збереження звернень/скарг/претензій споживачів та додатків до них відповідно до порядку, визначеного цими Правилами та/або положенням про інформаційно-консультаційний центр по роботі зі споживачами електричної енергії, затвердженим Регулятором. Учасники роздрібного ринку мають виконувати функції, які виконує інформаційно-консультаційний центр, незалежно від того, чи створено учасником роздрібного ринку такий центр. Забезпечення виконання такої роботи може виконуватись відповідним структурним підрозділом (сектором) учасника роздрібного ринку чи окремим його працівником.
Учасники роздрібного ринку мають здійснювати особистий прийом споживачів, реєстрацію та збереження звернень/скарг/претензій споживачів та додатків до них відповідно до порядку, визначеного [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Правилами] та/або положенням про інформаційно-консультаційний центр по роботі зі споживачами електричної енергії, затвердженим [http://www.nerc.gov.ua/ Регулятором]. Учасники роздрібного ринку мають виконувати функції, які виконує інформаційно-консультаційний центр, незалежно від того, чи створено учасником роздрібного ринку такий центр. Забезпечення виконання такої роботи може виконуватись відповідним структурним підрозділом (сектором) учасника роздрібного ринку чи окремим його працівником.


8.3.7. Учасники роздрібного ринку мають здійснювати фіксацію отриманих від споживача звернень (скарг/претензій) в окремому єдиному реєстрі із зазначенням наступних даних:
Учасники роздрібного ринку мають здійснювати фіксацію отриманих від споживача звернень (скарг/претензій) в окремому єдиному реєстрі із зазначенням наступних даних:


1) дата отримання звернення/скарги/претензії;
1) дата отримання звернення/скарги/претензії;
Рядок 231: Рядок 164:
10) засоби подальшої комунікації, погоджені зі споживачем.
10) засоби подальшої комунікації, погоджені зі споживачем.


8.3.8. Отримані учасником роздрібного ринку інформація та/або матеріали від споживача або структурного підрозділу цього учасника роздрібного ринку мають додаватись до звернення/скарги/претензії.
Отримані учасником роздрібного ринку інформація та/або матеріали від споживача або структурного підрозділу цього учасника роздрібного ринку мають додаватись до звернення/скарги/претензії.


8.3.9. Усі звернення (скарги/претензії) реєструються учасником роздрібного ринку, як отримані:
Усі звернення (скарги/претензії) реєструються учасником роздрібного ринку, як отримані:


1) якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подане в усній формі (засобами телефонного зв’язку або в офісі учасника роздрібного ринку) - у день його (її) отримання;
1) якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подане в усній формі (засобами телефонного зв’язку або в офісі учасника роздрібного ринку) - у день його (її) отримання;
Рядок 239: Рядок 172:
2) у робочий день отримання звернення/скарги/претензії - якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подано у письмовій формі (у тому числі електронною поштою) та отримане учасником роздрібного ринку за 1 годину до завершення робочого дня.
2) у робочий день отримання звернення/скарги/претензії - якщо відповідне звернення (скарга/претензія) подано у письмовій формі (у тому числі електронною поштою) та отримане учасником роздрібного ринку за 1 годину до завершення робочого дня.


8.3.10. У разі повторного звернення (скарги/претензії) споживача з питання, яке не було вирішено учасником роздрібного ринку по суті та яке зафіксовано як вирішене, учасник роздрібного ринку має:
У разі повторного звернення (скарги/претензії) споживача з питання, яке не було вирішено учасником роздрібного ринку по суті та яке зафіксовано як вирішене, учасник роздрібного ринку має:


1) зареєструвати звернення (скаргу/претензію) у реєстрі як окреме звернення (скаргу/претензію), позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення;
1) зареєструвати звернення (скаргу/претензію) у реєстрі як окреме звернення (скаргу/претензію), позначивши його як таке, що є повторним та потребує негайного вирішення;
Рядок 245: Рядок 178:
2) протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/скарги/претензії повідомити споживача про початок його (її) повторного розгляду та вказати строки його (її) вирішення.
2) протягом одного робочого дня з дня отримання повторного звернення/скарги/претензії повідомити споживача про початок його (її) повторного розгляду та вказати строки його (її) вирішення.


8.3.11. Учасник роздрібного ринку розглядає звернення/скаргу/претензію в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення/скарги/претензії, якщо менший строк не встановлено чинним законодавством, цими Правилами, Кодексом системи передачі та Кодексом системи розподілу.
<u>Учасник роздрібного ринку розглядає звернення/скаргу/претензію в найкоротший строк, але не більше 30 календарних днів з дати отримання звернення/скарги/претензії,</u> якщо менший строк не встановлено чинним законодавством, [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0312874-18?find=1&text=%EF%F0%E5%F2%E5%ED%E7%B3#w18 Правилами], Кодексом системи передачі та [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/v0310874-18 Кодексом системи розподілу].


Якщо під час розгляду звернення (скарги/претензії) необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення/скарги/претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення (скаргу/претензію).
Якщо під час розгляду звернення (скарги/претензії) необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку, строк розгляду звернення/скарги/претензії призупиняється на час проведення технічної перевірки або експертизи, про що повідомляється споживач, який подав звернення (скаргу/претензію).
Рядок 281: Рядок 214:
4) короткий опис та процедури розгляду звернень (скарг/претензій) споживачів.
4) короткий опис та процедури розгляду звернень (скарг/претензій) споживачів.


8.3.17. Учасники роздрібного ринку, які обслуговують 50000 споживачів та більше, повинні створити центри обслуговування споживачів, які, у тому числі, приймають звернення/скарги/претензії споживачів, надають роз’яснення та інформацію, передбачену законодавством.
Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до [http://www.nerc.gov.ua/ Регулятора] або енергетичного омбудсмена. Пропущений з поважної причини строк оскарження рішення може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу. Розгляд скарг споживачів на дії чи бездіяльність учасників роздрібного ринку та вирішення спорів між ними здійснюються [http://www.nerc.gov.ua/ Регулятором] у порядку, визначеному правилами розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та/або комунальних послуг, та врегулювання спорів, затвердженими [http://www.nerc.gov.ua/ Регулятором.] Розгляд скарг побутових та малих непобутових споживачів на дії чи бездіяльність суб’єктів роздрібного ринку, вирішення спорів між ними здійснюються енергетичним омбудсменом у порядку, встановленому законодавством України, та [http://www.nerc.gov.ua/ Регулятором] у межах його повноважень, а також вирішуються у судовому порядку.
 
У центрі обслуговування споживачів має бути організоване єдине вікно для прийому та видачі документів щодо надання послуг учасниками роздрібного ринку, а також може бути створений інформаційно-консультаційний центр та кол-центр, які функціонують відповідно до вимог, установлених Регулятором.
 
Для учасників роздрібного ринку, які обслуговують менше 50000 споживачів, створення центрів обслуговування споживачів не є обов’язковим. У такому разі функції центра обслуговування споживачів, зокрема щодо забезпечення дотримання визначеного цими Правилами порядку розгляду звернень/скарг/претензій споживачів, покладаються на окремий структурний підрозділ (посадову особу) учасника роздрібного ринку.
 
8.3.18. Якщо споживач не згоден з рішенням, прийнятим за його зверненням/скаргою/претензією, він може оскаржити таке рішення шляхом звернення протягом 1 року з моменту його прийняття до Регулятора або енергетичного омбудсмена. Пропущений з поважної причини строк оскарження рішення може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.
 
8.3.19. Розгляд скарг споживачів на дії чи бездіяльність учасників роздрібного ринку та вирішення спорів між ними здійснюються Регулятором у порядку, визначеному правилами розгляду звернень споживачів щодо дій суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та/або комунальних послуг, та врегулювання спорів, затвердженими Регулятором.
 
8.3.20. Розгляд скарг побутових та малих непобутових споживачів на дії чи бездіяльність суб’єктів роздрібного ринку, вирішення спорів між ними здійснюються енергетичним омбудсменом у порядку, встановленому законодавством України, та Регулятором у межах його повноважень, а також вирішуються у судовому порядку.


== Звернення до суду ==
== Звернення до суду ==
Отримано з https://legalaid.wiki/index.php?title=Права_споживачів_житлово-комунальних_послуг_та_їх_захист