Правила надання та отримання телекомунікаційних послуг

Нормативна база

• Закон України "Про електронні комунікації"
• Закон України "Про захист прав споживачів"
• Закон України "Про медія"
• Закон України "Про захист економічної конкуренції"
• Закон України "Про електронну комерцію
• Постанова Кабінету Міністрів України від 25 червня 2025 року № 761 "Про затвердження Правил надання та отримання електронних телекомунікаційних послуг"

Загальні вимоги щодо надання та отримання послуг

Суб’єкт у сфері аудіовізуальних медіа, провайдер аудіовізуальних сервісів, постачальник електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра вважається таким, що підпадає під юрисдикцію України, за наявності принаймні однієї з таких ознак (ч. 10 ст. 2 Закону України "Про медіа"):

1) користування радіочастотним спектром України;

2) використання розташованої на території України станції програмування та доставки сигналу до супутникового ретранслятора;

3) використання супутникових потужностей України.

Провайдером аудіовізуальних сервісів є особа, що здійснює і є відповідальною за добір та організацію в пакети телеканалів та радіоканалів. Провайдер аудіовізуальних сервісів надає користувачам доступ до пакетів телеканалів та радіоканалів на договірній основі самостійно або за участі постачальника електронних комунікаційних мереж та/або послуг, який укладає відповідний договір з користувачем (ч. 2 ст. 17 Закону України "Про медіа").

Постачальником електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра є особа, що здійснює розповсюдження пакетів телеканалів та радіоканалів в ефірній багатоканальній електронній комунікаційній мережі відповідно до ліцензії, виданої Національною радою (ст. 19 Закону України "Про медіа").

Умовами надання та отримання послуг кінцевому користувачу є:

1) укладення договору про надання послуг відповідно до цих Правил та інших актів законодавства;

2) оплата замовленої кінцевим користувачем послуги, якщо інше не передбачено Законом або договором про надання послуг.

ВИМОГИ ДО ПОСТАЧАЛЬНИКА ЕЛЕКТРОННИХ КОМУНІКАЦІЙНИХ ПОСЛУГ ДЛЯ ПОТРЕБ МОВЛЕННЯ З ВИКОРИСТАННЯМ РАДІОЧАСТОТНОГО СПЕКТРА

Постачальником електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра може бути зареєстрована в установленому законодавством України порядку юридична особа.

Кінцевим бенефіціарним власником постачальника електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра для цілей цифрового наземного мовлення може бути виключно громадянин України. Ключовими учасниками такого постачальника можуть бути виключно громадяни України. Власниками істотної участі на всіх рівнях ланцюга володіння корпоративними правами такого постачальника не можуть бути особи, зареєстровані в офшорних зонах, перелік яких затверджений Кабінетом Міністрів України.

Постачальник електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра зобов’язаний надавати такі послуги виключно суб’єктам у сфері аудіовізуальних медіа, які отримали ліцензію на мовлення у відповідній ефірній багатоканальній електронній комунікаційній мережі.

Постачальник електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра зобов’язаний укласти із суб’єктом у сфері аудіовізуальних медіа, який отримав ліцензію на мовлення у відповідній ефірній багатоканальній електронній комунікаційній мережі, договір відповідно до Типових умов договору на постачання електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра.

Припинення використання радіообладнання мовлення, обмеження або припинення надання електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення, використання електронних комунікаційних мереж, призначених для передавання програм, здійснюються виключно на підставі анулювання відповідної ліцензії на мовлення або анулювання присвоєння радіочастоти.

Максимально граничні тарифи на послуги постачальників електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра та Типові умови договору на постачання електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра затверджуються Національною радою після отримання висновку Регулятора комунікаційних послуг щодо відповідності запропонованих такими постачальниками тарифів принципам економічної обґрунтованості, об’єктивності, недискримінації, а також відповідності тарифів принципам ціноутворення у сфері електронних комунікацій, встановлених Законом України "Про електронні комунікації".

Національна рада за погодженням з Антимонопольним комітетом України та Регулятором комунікаційних послуг визначає порядок розроблення та затвердження зазначених тарифів, у тому числі визначення граничного нормативу рентабельності та перелік допустимих прямих витрат, що враховуються при розрахунку такого нормативу.

Одна й та сама особа не може одночасно здійснювати діяльність постачальника електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра для цілей цифрового наземного мовлення загальнонаціональної категорії та діяльність провайдера аудіовізуальних сервісів (ст. 24 Закону України "Про медія").

Постачальник послуг для послуг, що надаються на умовах публічного договору, не має права відмовити кінцевому користувачу в укладенні договору про надання послуг, за винятком таких випадків:

1. відсутність технічної можливості забезпечення доступу до електронної комунікаційної мережі, з використанням якої надає послуги постачальник послуг у фіксованому місці отримання послуг, крім випадку, коли постачальник послуг відповідно до статті 101 Закону здійснює розгортання електронних комунікаційних мереж на відповідній призначеній території для надання універсальних послуг;
2. заборгованість абонента перед постачальником послуг за надані послуги;
3. невідповідність кінцевого (термінального) обладнання кінцевого користувача вимогам, встановленим у пункті 62 цих Правил;
4. ненадання необхідних для укладення договору про надання послуг документів, якщо вони передбачені цими Правилами та іншими актами законодавства (п. 36 Постанова Кабінету Міністрів України від 25 червня 2025 року № 761 "Про затвердження Правил надання та отримання електронних телекомунікаційних послуг").

Під час укладання договору про надання послуг (внесення змін до нього) постачальнику послуг забороняється вносити до нього положення, які передбачають:

1. вимогу надання кінцевим користувачем відомостей, не передбачених Законом, цими Правилами чи іншими актами законодавства для укладення договору про надання послуг;
2. порушення свободи волевиявлення кінцевого користувача та/або висловленого ним волевиявлення, свободи вибору послуг, в тому числі примушування його придбавати послуги (послугу) неналежної якості або непотрібного асортименту;
3. право постачальника послуг в односторонньому порядку змінювати умови договору про надання послуг на підставах та в порядку, не зазначених у такому договорі;
4. визначення такого порядку надання послуг, який може призвести до обмеження чи погіршення прав кінцевого користувача або включення до договору про надання послуг умов, які відповідно до Закону України “Про захист прав споживачів” є несправедливими;
5. встановлення значення рівнів показників якості послуг гірших, ніж ті, що визначені законодавством у сфері електронних комунікацій;
6. встановлення обмежень у з’єднанні з будь-яким кінцевим користувачем електронної комунікаційної мережі загального користування під час надання послуги міжособистісної електронної комунікації, службою або послугою, що надається в електронній комунікаційній мережі іншого постачальника мереж та/або послуг, крім випадків, коли таке обмеження здійснюється за заявою кінцевого користувача та відповідно до договору про надання послуг;
7. встановлення під час надання послуги міжособистісної електронної комунікації обмежень у з’єднанні з екстреними службами, крім випадків, передбачених законодавством;
8. стягнення постачальником послуг з кінцевого користувача плати за доступ до електронних комунікаційних мереж загального користування для виклику пожежно-рятувальних підрозділів, Національної поліції, швидкої медичної допомоги, аварійних служб газу та підрозділів екстреної допомоги населенню за телефонними номерами 101, 102, 103, 104 і 112 та комунікаційного центру “Служба 112” за єдиним телефонним номером 112 відповідно або скорочення переліку таких послуг, а також за надсилання благодійного електронно-комунікаційного повідомлення;
9. пропонування послуг, в тому числі послуги доступу до контенту, що вимагає обов’язкову відмову кінцевого користувача шляхом вчинення або утримання від вчинення певних дій, а також продовження надання на платній основі послуг, що пропонувалися та надавалися певний період безоплатно, на підставі відсутності відмови кінцевого користувача від таких послуг (за винятком, якщо абонент не погодився з такою умовою надання послуги);
10. надання та/або оплату: послуг (послуги), які споживач послуг не замовляв; послуг за відсутності коштів на особовому рахунку або у разі досягнення визначеного договором про надання послуг граничного ліміту, крім випадків встановлення граничного ліміту кінцевим користувачем у договорах про надання послуг, що укладені між постачальником послуг та юридичною особою, та випадків прийняття постачальником послуг рішення надавати послуги без стягнення плати з кінцевого користувача або неможливості забезпечити постачальником послуг тарифікації у режимі реального часу під час отримання послуг роумінгу;
11. списання з особового рахунка, призначеного для оплати послуг, оплати за послуги, інші ніж електронні комунікаційні, крім випадків, надання послуг з доступу до аудіовізуальних медіа-сервісів, пов’язаних послуг, послуг доступу до контенту та/або оренди кінцевого (термінального) обладнання, що надається або розповсюджується одним і тим самим постачальником послуг доступу до Інтернету або міжособистісних електронних комунікацій з використанням нумерації, обмежених платіжних послуг;
12. надання послуг доступу до контенту без замовлення послуги і підтвердження замовлення, здійсненого кінцевим користувачем;
13. розсилання без попередньої згоди (замовлення) кінцевого користувача на адреси його електронної пошти або кінцеве (термінальне) обладнання електронних, текстових, голосових та/або мультимедійних повідомлень та здійснення викликів, пов’язаних з рекламою та/або постачанням товарів, робіт чи послуг (крім електронних комунікаційних послуг, що становлять предмет договору);
14. стягнення з кінцевого користувача окремої плати за роботи і послуги, які не є самостійними і призначені для забезпечення належної якості послуг, ліквідації пошкоджень або аварій на електронній комунікаційній мережі, що виникли не з вини кінцевого користувача;
15. тарифікацію таких технологічних операцій, пов’язаних з отриманням послуг, як набір номера, отримання сигналу посилання виклику, тонового сигналу зайнятості (крім випадків, передбачених договорами міжнародного роумінгу щодо країн, в яких здійснюється тарифікація з’єднання), з’єднання та відбій з’єднання;
16. обмеження конкуренції на ринках послуг, вчинення дій, які є недобросовісною конкуренцією, а також нечесні підприємницькі практики;
17. ускладнення порядку пред’явлення претензій та скарг з боку кінцевого користувача, в тому числі кінцевого користувача, що отримує послуги знеособлено;
18. стягнення з кінцевого користувача плати за отримання від постачальника послуг рахунків за надані послуги та розшифрування нарахованої до оплати суми за розрахунковий період, до якого кінцевий користувач має претензії;
19. інші вимоги, що суперечать законодавству (п. 25 Постанова Кабінету Міністрів України від 25 червня 2025 року № 761 "Про затвердження Правил надання та отримання електронних телекомунікаційних послуг").

Відновлення послуг у разі втрати електронних ідентифікаційних засобів знеособленим (анонімним) абонентом (у тому числі SIM-карти, е-SIM, налаштування інтернет-роутера тощо) здійснюється за умови ідентифікації цього абонента у постачальника електронних комунікаційних послуг та надання персональних даних.

Постачальники електронних комунікаційних послуг зобов’язані забезпечити можливість ідентифікації кінцевих користувачів із застосуванням засобів електронної ідентифікації високої та середньої довіри відповідно до Закону України "Про електронну ідентифікацію та електронні довірчі послуги" (ч. 2 ст. 107 Закон України "Про електронні комунікації").

Одже, кінцевий користувач має право отримувати послугу знеособлено відповідно до правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг та умов надання послуг, встановлених постачальником електронних комунікаційних послуг. Кінцевий користувач, не ідентифікований постачальником електронних комунікаційних послуг, має право здійснити ідентифікацію в порядку, встановленому регуляторним органом, у тому числі дистанційну із застосуванням відповідно до законодавства у сферах електронної ідентифікації та електронних довірчих послуг будь-яких засобів електронної ідентифікації середнього та високого рівнів довіри, передбачених зазначеним порядком ідентифікації (ч. 5 ст. 104 Закон України "Про електронні комунікації").

При цьому постачальники електронних комунікаційних послуг повинні забезпечувати і нести відповідальність за схоронність даних щодо кінцевого користувача, отриманих при укладенні договору про надання електронних комунікаційних послуг та наданні електронних комунікаційних послуг, у тому числі щодо (ст. 119 Закон України "Про електронні комунікації"):

1. персональних даних споживача;
2. факту отримання кінцевим користувачем електронних комунікаційних послуг;
3. змісту інформації, що передається та/або отримується кінцевим користувачем;
4. обсягу, змісту, маршрутів передачі інформації (даних), у тому числі даних, що обробляються з метою передачі інформації в електронних комунікаційних мережах або оплати електронних комунікаційних послуг;
5. даних про місцезнаходження, до яких відносяться будь-які дані, що обробляються постачальником електронних комунікаційних послуг при наданні послуг електронних комунікацій, у тому числі про розташування термінального обладнання. Зазначена вимога не поширюється на випадок передачі даних про місцезнаходження абонента, що здійснює екстрену комунікацію, до комунікаційного центру "Служба 112" та екстрених служб за телефонними номерами 112, 101, 102, 103 та 104;
6. даних про спроби виклику між певними кінцевими точками електронної комунікаційної мережі, в тому числі про невдалі спроби виклику (таких, що були ініційовані і не отримали відповіді) або перерване з’єднання.

Інформація про електронні комунікаційні послуги, отримані кінцевим користувачем, може надаватися за наявності його попередньої згоди, вираженої у письмовій чи будь-якій іншій формі, що дає змогу зробити висновок про факт надання такої згоди або у порядку та відповідно до вимог Конституції України та законів України.

Захист прав та інтересів користувачів послуг

Розгляд заяв споживачів електронних комунікаційних послуг

Споживач має право на подання заяв щодо надання електронних комунікаційних послуг постачальнику електронних комунікаційних послуг, регуляторному органу, іншим органам державної влади відповідно до компетенції, а також на їх розгляд та належне реагування щодо поновлення його прав і захисту законних інтересів відповідно до законодавства.

Подання, розгляд заяв споживачів та усунення порушень їхніх прав здійснюються відповідно до цього Закону, законів України "Про адміністративну процедуру" та "Про звернення громадян", правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг та інших нормативно-правових актів, у тому числі із застосуванням електронної регуляторної платформи.

Звернення споживачів з питань врегулювання спору з постачальником електронних комунікаційних послуг, замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг розглядаються регуляторним органом.

Регуляторний орган розглядає відповідно до законодавства заяви споживачів щодо надання послуг електронних комунікацій, отримує з цією метою від постачальників електронних комунікаційних послуг необхідні документи та інформацію, вживає у межах повноважень заходів для захисту прав споживачів, включаючи проведення, у разі необхідності, заходів державного нагляду, видання приписів, розпоряджень про усунення порушень, застосування адміністративно-господарських санкцій відповідно до закону.

Розгляд заяв споживачів електронних комунікаційних послуг здійснюється за умови зазначення ними у заяві номера абонента, за яким отримуються електронні комунікаційні послуги, та/або реквізитів договору про надання таких послуг (крім випадків відмови в наданні електронних комунікаційних послуг) (ст. 122 Закон України "Про електронні комунікації").

Позасудове врегулювання спорів за зверненням споживачів

Відповідно до ст. 123 Закон України "Про електронні комунікації", споживач має право звернутися до регуляторного органу з приводу врегулювання спору із постачальником електронних комунікаційних послуг з питань замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг.

Звернення може бути подано в рамках строку позовної давності, встановленого законом для певного виду вимог.

Перед поданням звернення до регуляторного органу про позасудове врегулювання спорів споживач повинен попередньо звернутися із зверненням (скаргою) до постачальника електронних комунікаційних послуг. У разі надходження такого звернення без попереднього звернення до постачальника замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг, регуляторний орган направляє таке звернення постачальнику електронних комунікаційних послуг, про що інформує споживача.

У разі незадоволення постачальником електронних комунікаційних послуг протягом 30 календарних днів з дати отримання звернення вимог, викладених у зверненні (скарзі) споживача, або ненадання відповіді споживач направляє звернення до регуляторного органу разом з копіями попередніх звернень до постачальника з метою позасудового врегулювання спору. Врегулювання спору здійснюється уповноваженою посадовою особою регуляторного органу в строк, що не перевищує двох місяців. У разі необхідності цей строк може бути подовжений на строк, необхідний для здійснення заходів державного нагляду чи експертизи.

У ході врегулювання спорів регуляторний орган має право:

1. витребувати у сторін документи та інформацію, необхідні для з’ясування питань, викладених у зверненні;
2. проводити заходи державного нагляду з питань спору, за наявності підстав, передбачених частиною восьмою статті 10 цього Закону;
3. призначати проведення експертизи щодо питань, які становлять предмет спору;
4. залучати фахівців та експертів з відповідних питань;
5. передавати матеріали, у разі необхідності, до органів державної влади, до компетенції яких віднесені відповідні питання;
6. інші права відповідно до закону.

Під час врегулювання спору уповноважена посадова особа регуляторного органу, зокрема, повинна:

1. дотримуватися принципів законності та рівності сторін, незалежності, нейтральності та конфіденційності інформації щодо споживача;
2. ознайомити постачальника електронних комунікаційних послуг із зверненням та вимогами споживача і надати йому можливість висловити та обґрунтувати свою позицію;
3. поінформувати сторони про положення законодавства, що застосовуються до предмета спору;
4. запропонувати можливість вирішення спору між сторонами шляхом мирового врегулювання;
5. вжити заходів щодо вивчення питання та вирішення спору, у тому числі за потреби внести подання щодо розгляду регуляторним органом питань, пов’язаних зі спором.

Про результати врегулювання спору сторони повідомляються у письмовій формі з обґрунтуванням. Інформація про результати розгляду спорів оприлюднюється на електронній регуляторній платформі (крім персональних даних та інформації з обмеженим доступом) відповідно до вимог, встановлених регуляторним органом.

Відповідальність постачальників електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра

Порушення постачальниками електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра вимог законодавства та/або умов ліцензії, за які Національна рада має право застосовувати заходи реагування, поділяються на:

• незначні;
• значні;
• грубі.

До незначних порушень відноситься:

1. ненадання, порушення строків надання інформації за запитом Національної ради у випадках та з підстав, передбачених цим Законом;
2. нерозміщення актуальних відомостей про структуру власності на своєму веб-сайті (у разі його наявності);
3. порушення строків внесення змін до Реєстру, які ліцензіат відповідно до цього Закону самостійно вносить до Реєстру відповідно до частини сімнадцятої статті 60 цього Закону.

До значних порушень відноситься:

1. неподання у визначені цим Законом строки заяви про внесення змін до Реєстру (крім змін, які ліцензіат відповідно до цього Закону самостійно вносить до Реєстру відповідно до частини сімнадцятої статті 60 цього Закону);
2. невиконання умов ліцензії, в тому числі ненадання електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення одному чи декільком суб’єктам у сфері аудіовізуальних медіа, які мають право на мовлення у відповідній ефірній багатоканальній електронній комунікаційній мережі, крім випадків, якщо це спричинено обставинами, які не залежать від волі суб’єкта;
3. порушення вимог частини другої статті 24 цього Закону;
4. відмова у проведенні перевірки.

До грубих порушень відноситься:

1. ненадання електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення упродовж п’яти днів поспіль, крім випадків, якщо це спричинено обставинами, які не залежать від волі суб’єкта;
2. повторна відмова у проведенні перевірки впродовж останнього року;
3. здійснення діяльності, яка відповідно до цього Закону може здійснюватися виключно за умови отримання ліцензії, без отримання відповідної ліцензії;
4. непопередження населення про надзвичайну ситуацію у встановленому законодавством порядку, якщо підтримку відповідної системи передбачено умовами ліцензії.

За грубі порушення до постачальників електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра застосовується штраф у розмірі 25 відсотків розміру ліцензійного збору.

За значні порушення до постачальників електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра застосовується штраф у розмірі 10 відсотків розміру ліцензійного збору.

У випадку, що передбачений пунктом 2 частини першої статті 116 цього Закону, до постачальників електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра застосовується штраф у розмірі 10 відсотків розміру ліцензійного збору.

У разі вчинення постачальником електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра грубого порушення, передбаченого пунктом 3 частини четвертої цієї статті, Національна рада застосовує до такого суб’єкта захід реагування у вигляді штрафу за грубе порушення у подвійному розмірі та має право звертатися до правоохоронних органів, інших державних органів та посадових осіб щодо припинення відповідної діяльності.

Штраф розраховується виходячи з розміру ліцензійного збору за видачу ліцензії, нарахованого на момент прийняття Національною радою рішення про застосування штрафу.

Постачальник електронних комунікаційних послуг для потреб мовлення з використанням радіочастотного спектра не несе відповідальності за зміст інформації, що розповсюджується іншими суб’єктами у сфері медіа (стаття 115 Закону України "Про медіа").