Захист прав пасажирів на залізничному транспорті: відмінності між версіями

← Попереднє редагування

ВізуальнийВікірозмітка

@@ Рядок 1: / Рядок 1: @@
 == Нормативна база ==
 * [http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/273/96-%D0%B2%D1%80 Закон України "Про залізничний транспорт"]
-* [http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/252-97-%D0%BF Порядок обслуговування громадян залізничним транспортом, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 19.03.1997 № 252]
+* [http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/252-97-%D0%BF Порядок обслуговування громадян залізничним транспортом, затверджений постановою Кабінету Міністрів України від 19.03.1997 № 252] зі змінами [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/491-2021-%D0%BF#Text]
-* [http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/903-95-%D0%BF Правила поведінки громадян на залізничному транспорті, затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 10.11.1995 № 903]
+* [http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/903-95-%D0%BF Правила поведінки громадян на залізничному транспорті, затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 10.11.1995 № 903] зі [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/437-2016-%D0%BF#Text змінами]
 * [http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0310-07 Правила перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України, наказом Міністерства транспорту і зв’язку України від 27.12.2006 № 1196]
 * [http://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z1038-13#n411 Порядок оформлення розрахункових і звітних документів при здійсненні продажу проїзних і перевізних документів на залізничному транспорті, затверджений наказом Міністерства інфраструктури України, Міністерства доходів і зборів України від 30.05.2013 № 331/137]
@@ Рядок 19: / Рядок 19: @@
 Діти віком до 6 років, які не займають окремого місця, мають право на безоплатний проїзд без проїзного документа. Діти віком від 6 до 14 років мають право на проїзд за дитячими проїзними документами з наданням місця, з оплатою вартості проїзду у розмірі 75% вартості проїзду дорослого пасажира.
-У випадках, передбачених законодавством, службові особи органів державної влади мають право на безплатний проїзд за службовими посвідченнями за умови наявності проїзного документа встановленого зразка..
+У випадках, передбачених законодавством, службові особи органів державної влади мають право на безплатний проїзд за службовими посвідченнями за умови наявності проїзного документа встановленого зразка.
-Крім того, пасажири мають право скористатись програмою лояльності для пасажирівс швидкісних поїздів Інтерсіті+ та [https://www.uz.gov.ua/files/image/for_passengers/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B3%D1%80%D0%B0%D0%BC%D0%B8-%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%96-%D0%86%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D1%81%D1%96%D1%82%D1%96.png Інтерсіті]
+Крім того, пасажири мають право скористатись програмою лояльності для пасажирів швидкісних поїздів Інтерсіті+ та [https://www.uz.gov.ua/files/image/for_passengers/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B3%D1%80%D0%B0%D0%BC%D0%B8-%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%96-%D0%86%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D1%81%D1%96%D1%82%D1%96.png Інтерсіті]
 === Підстави відмови у перевезенні пасажира залізницею або видалення пасажира з поїзда ===
 Залізниця має право '''відмовити пасажиру''' в перевезенні його особисто та його багажу або висадити пасажира з поїзда у таких випадках:
-* якщо пасажир перебуває у явно вираженому нетверезому стані та порушує при цьому правила проїзду і громадського порядку, заважає спокою інших пасажирів. Відмова в посадці або висадка такого пасажира здійснюється провідником вагона або посадовими особами, які виконують службові обов'язки, а у разі вияву непокори - поліцейськими;
+* якщо пасажир перебуває у явно вираженому нетверезому стані та порушує при цьому правила проїзду і громадського порядку, заважає спокою інших пасажирів. Відмова в посадці або висадка такого пасажира здійснюється провідником (стюардом) вагона або посадовими особами, які виконують службові обов’язки, а у разі вияву непокори - поліцейськими;
-* якщо пасажир перебуває у стані захворювання, що призводить до порушення спокою інших пасажирів, а можливості помістити його окремо немає - за обов'язкової участі представників лікарсько-медичного персоналу і тільки на тій станції, де є відповідні медичні заклади.
+* якщо пасажир перебуває у стані захворювання, що призводить до порушення спокою інших пасажирів, а можливості помістити його окремо немає - за обов’язкової участі представників лікарсько-медичного персоналу і тільки на тій станції, де є відповідні лікарняно-медичні заклади. Порядок повернення (або неповернення) проїзних документів за нездійснену поїздку в таких випадках встановлюється [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0310-07#n16 Правилами.]
-Пасажир може бути '''видалений з поїзда''' в процесі руху в таких випадках:
+Пасажир може бути '''видалений з поїзда''' в процесі руху в таких випадках
-* якщо він перебуває у явно вираженому нетверезому стані та порушує при цьому правила проїзду і громадський порядок, заважає спокою інших пасажирів. В цьому випадку провідником або начальником поїзда на проїзному документі пасажира проставляється відмітка "Відмовлено в перевезенні на підставі пункту 8.38 Правил";
-* якщо пасажир захворів та потребує медичної допомоги. У цьому разі пасажира з його речами видаляють з поїзда <u>з обов'язковою участю медичного персоналу</u>. Якщо ж пасажир після одужання побажає продовжити поїздку, то проїзний документ і лікарняний лист (довідка медичного закладу) пред'являються в касу для безкоштовного оформлення проїзду до місця призначення.
+* якщо перебуває у явно вираженому нетверезому стані та порушує при цьому правила проїзду і громадський порядок, заважає спокою інших пасажирів. На проїзному документі проставляється відмітка "Відмовлено в перевезенні на підставі пункту 8.38 [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0310-07#n523 Правил]";
+* якщо перебуває в стані захворювання та потребує медичної допомоги. У цьому разі пасажира з його речами видаляють з поїзда з обов'язковою участю медичного персоналу.
+Якщо пасажира видаляють з поїзда в непритомному стані, то його речі разом з проїзним документом передають начальнику вокзалу (станції), де видалено пасажира, за актом, складеним начальником поїзда (провідником безпересадкового вагона (стюардом)) та підписаним начальником поїзда, начальником вокзалу (станції) та пасажиром, який їде у цьому вагоні. Після одужання пасажиру повертаються його речі та вартість проїзду за непрослідувану відстань. Вартість плацкарти не повертається.
+Якщо ж пасажир побажає продовжити поїздку, то проїзний документ і лікарняний лист чи довідка медичного закладу пред'являються в касу для оформлення проїзду. Багаж у разі прослідування його далі станції висадки пасажира повертається безплатно до станції видалення пасажира на підставі телеграми начальника вокзалу (станції), де пасажир був видалений;
+в) при виявленні перевезення пасажиром заборонених до перевезення предметів та речовин і відмові видалити їх з поїзда. У цьому разі на проїзних документах проставляється відмітка "Неправильне перевезення ручної поклажі".
 === Оскарження дій посадових осіб залізниці ===
 На кожній станції та в пасажирському поїзді ведеться книга скарг, заяв та пропозицій, аркуші якої повинні бути пронумеровані, прошнуровані і скріплені печаткою керівника суб'єкта господарювання, що здійснює перевезення. При цьому на доступних для огляду місцях повинні бути розміщені оголошення про місце знаходження книги скарг.
@@ Рядок 34: / Рядок 42: @@
 Всі суперечки і непорозуміння, які виникають між пасажирами та працівниками залізниці, розв'язуються на станції начальником станції або начальником вокзалу, в поїздах під час руху - начальником поїзда. Якщо пасажир не згоден з рішенням начальника станції, вокзалу чи поїзда, це рішення може бути оскаржене відповідно до законодавства - у претензійному або судовому порядку.
-З питань якості обслуговування чи захисту прав споживачів залізничного транспорту пасажири можуть звернутись на телефони "гарячої лінії" Укрзалізниці:<br />
+З питань якості обслуговування та захисту прав споживачів залізничного транспорту пасажири можуть звернутись на телефони "гарячої лінії" Укрзалізниці:<br />
-) "Якість та сервіс": тел. '''0-800-50-3111''' чи на е-mаil: <u>service@uz.gov.ua</u><br />
+) "Якість та сервіс": тел. '''0-800-50-3111''' чи на е-mаil: https://services.uz.gov.ua/<br />
-) "Стоп-корупція": тел. '''0-800-50-3222''' чи на е-mаil: <u>[email protected]</u>
+) "Стоп-корупція": тел. '''0-800-50-3222''' чи на е-mаil: <u>anticor@[https://www.uz.gov.ua/about/anticorruption/about/ uz.gov.ua]</u>
 Крім того, можна звернутись:
@@ Рядок 44: / Рядок 52: @@
 '''- за отриманням платної довідки:'''  0 (900) 90-80-05 (цілодобово)
 '''- контакт центр для вантажовідправників:''' тел.+38(044) 465-22-22, факс +38 (044) 309-79-15 (залізничний: 5-79-15), e-mail: [email protected].
 Письмово можна звернутись за адресами:
+АТ "Укрзалізниця". 03150 МСП м. Київ-150, вул. Єжи Гедройця
+{| class="wikitable"
+|'''''Регіональні філії'''''
+|'''''Контакти'''''
+|-
+|'''"Львівська залізниця"'''
+|Тел./факс: (032) 226-34-90, е-mail: [[Mailto:press [email protected]|[email protected]]]
+|-
+|'''"Південно-західна залізниця"'''
+|Тел.: (044) 406-97-08, факс: (044) 406-91-75 е-mail: [[Mailto:[email protected]|[email protected]]]
+|-
+|'''"Одеська залізниця"'''
+|Тел./факс: (048) 727-00-04, е-mail: [[Mailto:cpress [email protected]|[email protected]]]
+|-
+|'''"Південна залізниця"'''
+|Тел.: (057) 724-14-59, е-mail: [[Mailto:pz [email protected]|[email protected]]]
+|-
+|'''"Придніпровська залізниця"'''
+|Тел./факс: (056) 793-27-63, е-mail: [[Mailto:[email protected]|[email protected]]]
+|-
+|'''«Донецька залізниця»'''
+|Тел.: (06261) 6-36-03, e-mail: [[Mailto:[email protected]|[email protected]]]
+|}
+==Повернення проїзних документів==
+Повернення проїзних документів здійснюється відповідно до [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0310-07#Text Правил перевезення пасажирів, багажу, вантажобагажу та пошти залізничним транспортом України].
+Повернення платежів за невикористані проїзні документи провадиться у будь-якому пункті продажу проїзних документів перевізника з пред'явленням у касу повернення платежів проїзного документа та документа, що посвідчує особу, визначеного у пункті 7.2 цих [https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0310-07#Text Правил].
+Повернення проїзних документів до відправлення поїзда може здійснюватися як особисто, так й іншими особами.
-·               АТ "Укрзалізниця". 03150 МСП м. Київ-150, вул. Єжи Гедройця, 5
+Повернення проїзного документа однієї особи після відправлення поїзда здійснюється на підставі документа, що посвідчує особу, прізвище та ім'я якої зазначено в проїзному документі.
-·               Регіональна філія "Донецька залізниця". 84404, м. Лиман, вул. Привокзальна, 22.
+Прізвище, ім'я, по батькові та місце проживання особи, що повертає проїзний документ, вносяться до відомості в разі ручного повернення або записуються на зворотному боці допоміжного бланка "Експрес" при поверненні з використанням автоматизованих систем.
-·               Регіональна філія "Львівська залізниця". 79000, м. Львів, вул. Гоголя, 1.
+Як при ручному, так і при електронному засобі повернення особою, що здійснює приймання проїзних документів до повернення, указуються назва, серія та номер документа, що посвідчує особу, коли та ким виданий цей документ, місце проживання. У разі пред'явлення при поверненні іншого документа, крім паспорта, місце проживання особи, яка повертає проїзні документи, записується зі слів пред'явника.
-·               Регіональна філія "Одеська залізниця". 65023, м. Одеса, вул. Пантелеймонівська, 19.
+Касир має право повернути одному пасажиру платежі за 9 невикористаних проїзних документів, незалежно від напрямків та проїзні документи на зворотний проїзд чи на проїзд з пункту пересадки до них.
-·               Регіональна філія "Придніпровська залізниця". 49602, м. Дніпро, просп. Д.Яворницького, 108.
+Якщо пасажир відмовився від поїздки з особистих причин у термін:
+* не менше ніж за 24 години до відправлення поїзда, то йому виплачується повна вартість квитка і плацкарти;
+* від 24 до 9 годин до відправлення поїзда, то йому виплачується повна вартість квитка і 50 відсотків вартості плацкарти;
+* менше ніж за 9 годин до відправлення поїзда виплачується повна вартість квитка, а вартість плацкарти не виплачується;
+* після відправлення поїзда, але не більше ніж через годину після його відправлення, виплачується 10 відсотків вартості квитка і плацкарти.
+'''Зверніть увагу!''' Пізніше 1 години після відправлення поїзда, на який оформлено проїзний документ, повернення платежів не проводиться.
-·               Регіональна філія "Південна залізниця". 61052, м. Харків, вул. Євгена Котляра, 7.
+У всіх випадках повернення проїзних документів пасажир, крім випадків, що сталися з вини перевізника, вносить плату за послуги (комісійний збір). Кошти, сплачені за послуги, пов'язані з резервуванням місць і продажем проїзних документів, не повертаються, за винятком випадків, коли повернення здійснюється з вини перевізника.
-·               Регіональна філія "Південно-Західна залізниця". 01601, м. Київ, вул. Лисенка, 6.
+У разі повернення проїзних документів з вини перевізника пасажиру повертаються в повному обсязі кошти, сплачені ним під час придбання проїзного документа, у тому числі за послуги, пов'язані з резервуванням місць.
-·               Філія «Українська залізнична швидкісна компанія»,  02096, м. Київ, вул. Привокзальна 3.
+Якщо сума, що підлягає поверненню після вирахування, є рівною або меншою від плати за послуги з повернення платежів за невикористаний проїзний документ, то плата за послуги з повернення не сплачується.
-==Повернення проїзних документів==
+== Повернення коштів за проїзні/перевізні документи, оформлені через канали самообслуговування ==
-Пасажир має право на заміну проїзних документів чи повне повернення їх вартості у разі виявлення будь-яких неточностей у їх оформленні з вини АТ "Укрзалізниця".
+'''       ''' Повернення платежів за проїзні документи, оплачені у безготівковому порядку юридичними особами, проводиться перевізником в претензійному порядку за умови попереднього погашення проїзних документів у касі повернення платежів з відміткою про повернення місць для продажу.
-У всіх інших випадках повернення проїзних документів пасажир вносить плату за послугу повернення. При цьому кошти, сплачені за послуги, пов'язані з резервуванням місць і продажем проїзних документів, не повертаються, за винятком випадків, коли повернення здійснюється з вини залізниці. Сума, яка підлягає поверненню пасажиру, залежить від часу, який залишився до відправлення поїзда.
+Повернення платежів за невикористані проїзні/перевізні документи, оформлені через електронні канали звʼязку, здійснюється:
+* пасажиром самостійно через електронні канали звʼязку до відправлення поїзда, зазначеного у проїзному/перевізному документі;
+* після відправлення поїзда, але не пізніше однієї години з моменту його відправлення через квиткові каси пунктів відправлення.
+В інших випадках розгляд питання про повернення платежів за невикористані проїзні/перевізні документи, оформлені через електронні канали звʼязку, здійснюється перевізником у претензійному порядку.
-Пошкоджений проїзний документ (склеєний, підмочений, обгорілий, розірваний тощо) поновлюється суб'єктом господарювання, який його продав, у разі збереження на проїзному документі інформації в обсязі, достатньому для його ідентифікації.
+Кошти за невикористані проїзні/перевізні документи повертаються на рахунок власника платіжної картки.
-'''Загублені чи викрадені проїзні документи не поновлюються'''. Винятком є посадочні документи, оформлені через електронні канали зв’язку. У цьому випадку пасажир має можливість здійснити повторно роздруківку посадочного документа в особистому кабінеті користувача, (але за умови, що даний посадочний документ попередньо не був роздрукований на бланку проїзного документа встановленого зразку у касі).
+Повернення платежів за електронні проїзні/перевізні документи, збережені на електронних носіях, у квиткових касах здійснюється після їх роздруківки пасажиром на паперовому носії.
 ==Права пасажира залізниці під час поїздки==
 Пасажир може, за наявності вільних місць, за окрему плату '''переоформити проїзний документ''' на поїзд, який відходить раніше, у вагон вищої (нижчої) категорії, або здійснити заміну місць, указаних у проїзному документі, на місця будь-якого вагона такої самої категорії. Пасажир, який прямує до однієї з проміжних станцій, за бажання та <u>''за наявності вільних місць''</u> у цьому вагоні може продовжити поїздку далі станції, зазначеної в проїзному документі (крім вагонів зі змінним трафаретом). У цьому разі він повинен завчасно заявити про це провіднику вагона (начальнику поїзда), який оформляє пасажиру документи на подальший проїзд як за нову поїздку.