Права пасажирів повітряних суден
Нормативна база
- Повітряний кодекс України
- Наказ Державної авіаційної служби від 26 листопада 2018 року № 1239 Про затвердження Авіаційних правил України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу»
- Закон України " Про звернення громадян"
- Закон України "Про захист прав споживачів"
- Регламент (ЄС) N 261/2004 Європейського Парламенту та Ради "Щодо встановлення загальних правил в галузі компенсації та сприяння пасажирам у разі відмови в посадці, відміні або тривалій затримці авіарейсу і про відміну Регламенту (ЄЕС) N 295/91
Загальна інформація
Контроль за дотриманням авіаперевізниками та іншими суб'єктами авіаційної діяльності правил повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажу і пошти та за їх відповідністю вимогам і правилам, установленим міжнародними договорами України та авіаційними правилами України, зокрема в частині дотримання прав пасажирів, вантажовідправників, які користуються послугами з повітряних перевезень, та вимог щодо розгляду звернень пасажирів, вантажовідправників здійснює уповноважений орган з питань цивільної авіації - Державна авіаційна служба України.
У разі подання такого звернення приймається рішення про:
- відсутність факту порушення авіаперевізником вимог законодавства, в тому числі авіаційних правил України;
- наявність факту порушення авіаперевізником вимог законодавства, в тому числі авіаційних правил України, із зазначенням обсягу порушення та дати, до якої порушення слід усунути.
Дія Закону України "Про захист прав споживачів" поширюється на повітряні перевезення, крім питань, які врегульовані цим Повітряним кодексом України, правилами повітряних перевезень пасажирів та вантажів, міжнародними договорами України (стаття 101 Повітряного кодексу України).
Договір повітряного перевезення
Повітряні перевезення виконуються на підставі договору між авіаперевізником і пасажиром.
Укладення договору та його умови підтверджуються квитком, який видається пасажиру авіаперевізником або агентом з продажу.
Квиток надає право пасажиру, зазначеному у квитку, на переліт відповідним рейсом (рейсами) і зобов’язує авіаперевізника здійснити перевезення пасажира і його багажу та надати інші послуги відповідно до договору, крім випадків:
- пред’явлення особою пошкодженого квитка або квитка зі змінами, внесеними не авіаперевізником або його уповноваженим агентом з продажу;
- встановлення факту придбання пасажиром квитка за допомогою фальшивої/краденої або недійсної платіжної картки (кредитної картки);
- відсутності у квитку пасажира польотного купона на відповідний рейс, інших невикористаних польотних купонів або пасажирського купона;
- порушення послідовності використання польотних купонів з вини пасажира;
- неправильного застосування тарифу або несплати пасажиром вартості повітряного перевезення в повному обсязі на день виконання повітряного перевезення не з вини авіаперевізника та/або агента з продажу.
Умови договору додаються до квитка і мають містити інформацію:
- про обмеження відповідальності під час перевезення пасажира та багажу, про податки і збори;
- час початку та закінчення реєстрації на рейс, посадки у повітряне судно;
- інформацію щодо зареєстрованого багажу та ручної поклажі;
- строки пред’явлення претензій щодо неналежного перевезення пасажирів та багажу;
- інформацію щодо заборони перевезення окремих речей у зареєстрованому багажі або у ручній поклажі;
- права пасажирів у разі відмови у перевезенні, скасування чи тривалої затримки рейсу;
- адресу авіаперевізника, за якою пасажири мають змогу направляти свої звернення;
- іншу інформацію, яку авіаперевізник вважає необхідною для пасажира.
Увага! Квиток, визнаний недійсним з вини авіаперевізника та/або його агента з продажу, за вимогою пасажира підлягає переоформленню. Квиток, визнаний недійсним з причин, які не залежать від авіаперевізника та/або його агента з продажу, підлягає вилученню без переоформлення.
Пасажир зобов’язаний:
- зберігати квиток та інші перевізні документи до закінчення такого перевезення, а у разі виникнення претензії - до часу її вирішення.
- пред’явити перевізні документи за першою вимогою авіаперевізника, його агента з обслуговування, експлуатанта аеропорту (глава 1 розділу ІІІ Авіаційних правил України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу»).
Перевезення пасажирів з інвалідністю або з обмеженою рухливістю
Авіаперевізник або агент з продажу не має права відмовляти у бронюванні місць особам з інвалідністю або з обмеженою рухливістю, крім:
- з метою дотримання вимог безпеки, встановлених міжнародним правом, законодавством України та вимог безпеки, встановлених органом, який видав дійсний сертифікат експлуатанта;
- якщо розмір повітряного судна, його дверей унеможливлює посадку на борт повітряного судна або перевезення пасажира з інвалідністю або з обмеженою рухливістю.
У разі відмови у підтвердженні бронювання із зазначених у цьому пункті причин авіаперевізник, агент з продажу в першу чергу мають докласти всіх можливих зусиль, щоб запропонувати такій особі прийнятний альтернативний варіант перевезення.
Умови перевезення пасажирів з інвалідністю або з обмеженою рухливістю, а також будь-які обмеження щодо їх перевезення або перевезення пересувних засобів з огляду на технічні можливості повітряного судна повинні бути оприлюднені українською та англійською мовами на веб-сайтах авіаперевізника, агента з продажу.
Пасажир з інвалідністю або з обмеженою рухливістю має право у разі відмови у бронюванні чи посадці на борт повітряного судна бути негайно поінформованим про причини такої відмови та, за запитом, отримати письмове повідомлення із зазначенням причин відмови протягом 5 робочих днів з дня подання запиту (пункт 4-5 глави 1 розділу VIII Авіаційних правил України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу»).
Пасажир з інвалідністю або з обмеженою рухливістю має право на безоплатне отримання необхідної допомоги під час користування послугами повітряного перевезення. Для забезпечення цього права експлуатанти аеропортів (юридична особа, що здійснює експлуатацію аеродрому) та авіаперевізники зобов'язані створювати групи (служби) з надання допомоги таким пасажирам. Такі групи (служби) можуть бути постійно діючими або тимчасово організованими з числа працівників зміни залежно від обсягу перевезень та потреб конкретного обслуговування (пункт 7 глави 1 розділу VIII Авіаційних правил України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу»).
| Важливо! Запит на отримання допомоги під час перевезення особи з інвалідністю або з обмеженою рухливістю має бути надісланий агентом з продажу, який отримав такий запит, або пасажиром (його представником) авіаперевізнику не пізніше ніж за 48 годин до оголошеного часу відправлення рейсу. Авіаперевізник повинен передати відповідну інформацію принаймні не пізніше ніж за 36 годин до оголошеного відправлення рейсу
Якщо подія, яка призвела до втрати рухливості, сталась менше ніж за 24 години до вильоту або запит на отримання допомоги не було здійснено під час бронювання, питання щодо можливості перевезення особи, яка втратила рухливість, вирішується в оперативному порядку за номерами телефонів, які розміщуються на веб-сайті авіаперевізника (пункт 10 глави 1 розділу VIII Авіаційних правил України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу»). |
Пасажир з інвалідністю або з обмеженою рухливістю має право подорожувати разом із собакою-поводирем або іншою службовою твариною, якщо така тварина необхідна для забезпечення його мобільності чи інших потреб. Авіаперевізник зобов'язаний забезпечити безоплатне перевезення собаки-поводиря або іншої службової тварини, а також надати пасажиру місце, яке забезпечує достатній простір для її розміщення. Перевезення службових тварин здійснюється відповідно до правил, встановлених авіаперевізником (пункт 13 глави 1 розділу VIII Авіаційних правил України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу»).
Якщо крісла колісні, інші пересувні засоби або допоміжні пристрої було загублено або пошкоджено під час обслуговування в аеропорту або транспортування на борту повітряного судна, пасажир, якому належить таке обладнання, має право на отримання компенсації вартості такого майна.
Перевезення дітей та вагітних жінок
Діти можуть перевозитися як у супроводі, так і без супроводу дорослого пасажира.
За категорією «дитина, що перевозиться без супроводу» можуть оформлюватись діти віком від 5 до 14 років у разі внутрішнього перевезення, діти віком від 5 до 16 років - у разі міжнародного перевезення, у разі трансферного перевезення, де є міжнародний сегмент, можуть оформлюватись діти віком від 5 до 16 років.
Вік дитини, що перевозиться без супроводу, визначається правилами авіаперевізника.
Дорослий пасажир має право на перевезення з собою не більше двох немовлят, одне з яких перевозиться без надання окремого місця, а друге - з наданням окремого місця, за тарифом, встановленим авіаперевізником для перевезення дітей віком від 2 до 12 років.
Немовля, для якого було оплачено окреме місце, перевозиться в автомобільному кріслі для перевезення дітей, яке сертифіковане для використання його на повітряному транспорті.
Якщо пасажир не має такого автомобільного крісла, авіаперевізник має право відмовити в перевезенні немовляти на окремому місці.
Вагітні жінки можуть бути прийняті до перевезення повітряним транспортом за умови, якщо строк вагітності у них не перевищує 35 тижнів, а в разі багатоплідності - 32 тижнів. Умови перевезення вагітних жінок встановлюються правилами авіаперевізника (глава 2 розділу VIII Авіаційних правил України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу»).
Права пасажирів у разі відмови у повітряному перевезенні, скасування або затримки рейсів
Авіаперевізник може затримати або скасувати рейс як з комерційних причин, так і з причин, які не залежать від нього.
Пасажир має право:
- бути своєчасно поінформованим авіаперевізником або його агентом з продажу про затримку чи скасування рейсу не пізніше ніж за три години до початку реєстрації, крім випадків виникнення надзвичайних обставин, коли авіаперевізник має право скасувати чи затримати рейс або анулювати раніше підтверджене бронювання без попереднього повідомлення пасажира;
- у разі здійснення вимушеної посадки повітряного судна в аеропорту, не передбаченому розкладом рейсу, бути безоплатно доставленим авіаперевізником до аеропорту призначення, зазначеного у квитку;
- кожні 30 хвилин бути поінформованим засобами, доступними в аеропорту про орієнтовний час затримки рейсу та очікуваний час його відправлення у разі затримки рейсу.
| Компенсація (розділ XV Авіаційних правил України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу») | |
|---|---|
| У разі відмови у повітряному перевезенні | Добровільна відмова:
- винагорода; - відшкодування вартості повітряного перевезення впродовж 7 днів, яке має бути виплачене готівкою, електронним банківським переказом, банківськими дорученнями або банківськими чеками чи (за наявності засвідченої у письмовій формі згоди пасажира) у вигляді дорожніх чеків та/або інших послуг, повної вартості квитка за ціною, за якою його придбано, за невикористану частину квитка та за використані частину або частини квитка, якщо рейс більше не задовольняє потреби пасажира, а також забезпечити (за потреби) зворотний рейс до початкового пункту відправлення за першої можливості, або -зміну маршруту, до кінцевого пункту призначення - за першої можливості чи до кінцевого пункту призначення - у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць. |
| Відмова проти волі пасажира:
250 євро - для рейсів дальністю 1500 кілометрів або менше; 400 євро - для рейсів дальністю понад 1500 до 3500 кілометрів; 600 євро - для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів | |
| У разі скасування рейсу | Пасажир має право на компенсацію, якщо його не поінформовано про скасування рейсу:
У разі скасування рейсу авіаперевізником та продовження пасажиром подорожі іншим рейсом (рейсами) або за іншим маршрутом пасажирам має бути безкоштовно запропоновано та забезпечено:
|
| Обслуговування у разі затримки рейсу |
|
| За зміну класу обслуговування | Якщо авіаперевізник розміщує пасажира у класі обслуговування, нижчому за зазначений у його квитку, він упродовж семи днів повинен відшкодувати пасажиру:
30 % від застосованого тарифу для всіх рейсів дальністю 1500 кілометрів або менше; 50 % від застосованого тарифу для всіх рейсів дальністю понад 1500 до 3500 кілометрів; 75 % від застосованого тарифу для всіх інших рейсів, не зазначених у абзацах другому і третьому цього пункту. |
| За затримку в перевезенні багажу | така компенсація обмежується сумою 50 доларів США (або еквівалентом в іншій валюті) та пропонується пасажиру в разі неприбуття багажу до пункту призначення разом з пасажиром, якщо пункт призначення не є країною постійного проживання пасажира. |
Компенсація у разі загибелі або тілесного ушкодження пасажира
Авіаперевізник не може виключити чи обмежити свою відповідальність за шкоду, яка спричинила загибель або тілесне ушкодження пасажира, за умов, зазначених у главі 1 цього розділу, сумою у розмірі 151880 СПЗ для кожного пасажира.
Авіаперевізник повинен негайно, але не пізніше ніж протягом 15 днів після ідентифікації фізичної особи, яка має право на отримання компенсації, здійснити авансовий платіж, який може бути необхідним для задоволення нагальних фінансових потреб. У разі смерті пасажира авансовий платіж не повинен бути меншим ніж 16000 СПЗ (глави 4 розділу XXVI Авіаційних правил України «Правила повітряних перевезень та обслуговування пасажирів і багажу»).
Довідково: спеціальне право запозичення (СПЗ) - розрахункова грошова одиниця, яка використовується Міжнародним валютним фондом.
Відповідальності за шкоду, заподіяну внаслідок затримки
Відповідальність авіаперевізника за шкоду, заподіяну внаслідок затримки під час повітряного перевезення пасажирів будь-якими рейсами, обмежується сумою 6303 СПЗ щодо кожного пасажира.
Відповідальність авіаперевізника у разі знищення, втрати, пошкодження або затримки перевезення зареєстрованого багажу обмежується сумою 1519 СПЗ.
Судова практика
Стягнення збитків та компенсації за ненадання послуг з авіаперевезення (Рішення Корольовського районного суду міста Житомира від10 грудня 2025 року у справі №755/418/22).
Позивачі на офіційному сайті відповідача придбали квитки на авіарейс Київ-Батумі, який мав відбутися 09 жовтня 2021 року, позивачами заброньовано помешкання в Грузії та придбані зворотні авіаквитки на 31 жовтня 2021 року в іншій авіакомпанії.
05 жовтня 2021 року позивач отримав лист на електронну пошту від відповідача про відміну рейсу та повідомлено про повернення вартості квитків, однак незважаючи на численні звернення позивача кошти не повернуті, відповіді на надіслані на офіційну електронну адресу відповідача також не отримано.
У зв’язку зі скасуванням рейсу Київ - Батумі та відсутністю належних дій з боку відповідача щодо врегулювання ситуації, позивачі були змушені самостійно організовувати подальше пересування, у тому числі придбати авіаквиток за маршрутом Тбілісі - Київ
Суд повністю задовільнив вимоги позивачів щодо:
- відшкодування вартості придбаних квитків за невиконаний 09.10.2021 рейс Київ - Батумі за кожного пасажира;
- відшкодування вартості придбаних за власний рахунок квитків Тбілісі - Київ;
- виплатити позивачам компенсації за скасування рейсу в сумі 7 704,90 грн кожному;
- виплатити позивачам компенсації за моральну шкоду в розмірі 5 тисяч гривень кожному.
Стягнення коштів за невикористані авіаквитки (Рішення Солом’янського районного суду м. Києва 12 грудня 2025 року у справі № 760/27457/24).
Позивач придбала у відповідача авіаквитки на себе та членів своєї сім’ї. 17 березня 2022 року відповідач надіслав позивачці лист, у якому зазначив, що у зв`язку з введенням на території України військового стану та закриттям повітряного простору України рейс скасовано, однак було запропоновано варіанти відшкодування вартості квитків,зокрема повернення коштів у вигляді промокоду для придбання наступних квитків на всі регулярні рейси авіакомпанії до 31 грудня 2022 року.
Поміж іншого, у листі було зазначено, що опція повернення коштів стане можливою після повноцінного відновлення операційної діяльності авіакомпанії.
Дія промокоду декілька разів продовжувалась, проте 2024 році позивачка знову звернулася до перевізника з проханням про повернення коштів за придбані квитки, відповідь на зазначений лист не отримала.
Суд задовільнив позовні вимоги щодо стягнення коштів за невикористані авіаквитки в розмірі 12 784 гривні 55 копійок та суму сплаченого судового збору зазначивши: “З матеріалів справи судом встановлено, що відповідачем не було надано доказів, які підтверджують, що ним припинено здійснення своєї господарської діяльності, авіакомпанія не отримує дохід та на її рахунках відсутні кошти для забезпечення виконання зобов`язання щодо повернення вартості невикористаних коштів. При цьому, суд звертає увагу на те, що невиконання зобов`язань через вплив форс-мажорних обставин звільняє виключно від відповідальності за порушення зобов`язань та жодним чином не звільняє від виконання самого зобов`язання”.
Куди звертатись
→ В разі виникнення питань чи суперечок, а також для отримання інформації щодо прав пасажирів та способів їх захисту можна звертатись до:
- Державної авіаційної служби: Телефон «гарячої» телефонної лінії Державіаслужби - 044-351-55-66;
- Урядової «гарячої лінії» - телефон 1545
- Безоплатної правничої допомоги: телефон «гарячої лінії»: 0 (800) 213-103 Безоплатна правнича допомога
